Cómo el uso en conjunto de soporte humano con chatbots han aumentado la calidad de los leads
Las expectativas de los prospectos frente a las empresas nunca han sido tan altas en nuestro mercado y en el mundo. De hecho, de acuerdo con Google, el 61% de los usuarios espera que las marcas brinden experiencias personalizadas.
Al mismo tiempo, la cantidad de personas que contactan a las empresas a través de mensajes (Whatsapp, Messenger, Instagram, Twitter, etc.) continúa en aumento. Lo que significa que tener un servicio de respuesta acorde cada vez es más difícil, hasta para equipos capacitados para la tarea.
En Verne, sentimos junto a nuestros clientes, esta problemática desde hace un par de años y hemos notado que tener un equipo para manejar las consultas de clientes finales en los chats en línea, no era suficiente.
En este tiempo, equipos de ventas empezaron a ver que se perdían prospectos de valor y de gran calidad que intentaban comunicarse con las empresas vía chat. Cada vez es más difícil poder dar un soporte en tiempo y forma, lo que se traduce en la pérdida de oportunidades de ventas.
Cuando analizamos la problemática de la respuesta de chats en vivo de distintas plataformas nos encontramos con qué tener solo un equipo de soporte para las consultas ya no era suficiente para algunas marcas. Para poder comunicarnos apropiadamente con cada prospecto y crear una experiencia personalizada era necesario mejorar la productividad de los equipos con un chatbot.
Por qué a veces no funciona un soporte sin chatbot
Desde un principio podemos ver en muchas empresas, que el soporte y el equipo de ventas a través de chat de las empresas necesitan una mejora.
El chat en vivo en sí mismo no es un problema, pero, desafortunadamente, no siempre es posible adaptar las conversaciones a las necesidades del usuario y sus problemas. Entendemos que revisar cada consulta es lo correcto, ya que ayuda a resolver el problema del cliente y a responder cualquiera de las posibles preguntas. Pero, como todos caen en la misma categoría, se hace cada vez más difícil para el equipo de ventas mantenerse al día dando una respuesta personalizada y en tiempo acorde. Y muchos usuarios que no reciben una respuesta en tiempo y forma, se van a la competencia.
Además, las consultas que se suelen recibir día a día no son necesariamente para el equipo de ventas, sino de soporte del servicio o producto. Esto genera una barrera para el equipo de ventas, ya que el mismo asesor tiene que ver para que área es la consulta. Esto aparte, genera fricciones innecesarias para los usuarios que hacen consultas.
¿Por qué y cómo se debe integrar un chatbot?
Un chatbot que se relacione con los usuarios, los clasifique y los derive al lugar correcto antes del contacto con el soporte, es beneficioso tanto para los visitantes que hacen consultas como para las distintas áreas de soporte de chat.
Para definir qué debe hacer nuestro chatbot, se deben ver las transcripciones de chats en vivo. Son un gran recurso cuando se hace marketing conversacional, ya que podemos escuchar en las propias palabras de los clientes potenciales lo que quieren. Hay formas técnicas de clasificar los chats (como el procesamiento de lenguaje natural), pero es bueno comenzar con un enfoque cualitativo.
A partir de esto se debe categorizar los chats en base a sus objetivos, por ejemplo: ventas, soporte y un «otro» para el resto. O si se brinda un servicio, las distintas opciones por la cual los usuarios se puedan contactar. Al iniciar el chatbot, el mismo solicitaría a las personas que seleccionen el tema que mejor coincida con su intención.
Hay ciertas empresas que les sucede que, para el usuario, obtener ayuda técnica con un producto mientras está en el sitio web, redes sociales o Whatsapp puede ser complicado. Hay recursos más completos que son más adecuados como derivar a una llamada telefónica, o un link con la información técnica, y si se tiene una solución de CRM hasta el chatbot podría ver la información que se tiene del cliente y darle una respuesta con un link específico contextual en base a lo que tiene contratado y su status, dependiendo de los productos o servicios que esté usando.
Por lo general, se puede reconocer que un gran porcentaje de las personas que interactúan con un chat en vivo quieren, de hecho, hablar con el equipo de ventas. Pero eso no significa que tratar de conectarlos con un humano de inmediato fuera eficiente para cualquiera de los grupos de usuarios.
Vemos que cuando los equipos de ventas reciben consultas por chats en línea necesitan indagar cierta información para poder dar una respuesta acorde. Y todo equipo de ventas, en un mundo ideal, querría esta información previamente a conversar con el cliente para estar en contexto, un problema que sabemos que un bot puede resolver. Se puede programar un chatbot para recopilar este tipo de información o cualquier otra de manera natural y contextual.
Además, uno de los aspectos más frustrantes de los usuarios que hacen consultas en chats en línea es el hecho de tener que repetir información. Si alguna vez este usuario ya dio la información necesaria en el pasado, el chatbot puede rastrearla y omitir estas preguntas.
La recopilación de esta información por adelantado permite al equipo de ventas dedicar más tiempo a la venta y menos tiempo a buscar datos que ya están recopilados.
Resultados
Estudiando casos de cerca podemos ver que en algunas marcas más del 75% de las personas interactuaron de manera positiva con un chatbot.
Además, más del 65% de las personas dan respuestas reales a las preguntas de categorización iniciales y llegan a un ser humano de manera natural.
El éxito de los chatbots se puede producir de varias maneras: primero, el chatbot anticipa el siguiente paso de la conversación y usa respuestas rápidas para hacer avanzar a un visitante. Abrir un chat y hacer clic en un botón contextual tiene menos resistencia que escribir en un campo de texto: ahora, los usuarios no tienen que comenzar la conversación.
Tiene sentido que la múltiple opción genere más participación. Si lo pensamos de esta manera: cuando se conoce a alguien nuevo, a menudo la parte más difícil de la conversación es el comienzo, cuando se intenta pensar en algo que decir. Pero una vez que se comienza la conversación, las cosas se vuelven más fáciles.
Lo mismo sucede con los prospectos cuando se involucran con un chatbot en lugar de un chat en vivo.
En números estudiados del mercado, menos del 10% de las personas que conversan con un bot necesitan ayuda de un humano al principio de la consulta, los cuales se pueden desviar de manera fácil y natural con alguien de soporte.
Es importante tener en cuenta que, al “diseñar” conversaciones, el aspecto más difícil y pasado por alto es escribir como un humano. Como consumidores, rara vez procesamos mentalmente que queremos «hablar con ventas». En su lugar, solo sabemos que queremos hablar sobre un producto o servicio en general. Escribir opciones pensando como lo pediría un usuario es fundamental.
Implementalo a tu negocio
Usar un chatbot para ayudar a los usuarios que consultan en tu negocio es beneficioso para ambas partes. Además de ahorrar en costos de recursos humanos (clientes informan que reducen el trabajo de entre 6 a 8 personas en soporte), los usuarios tienen mejores recursos para sus problemas de soporte, y los equipos de ventas pueden captar clientes potenciales de manera más efectiva.
Solicitá en Verne una asesoría que se adecúe a las necesidades de tu empresa.
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