Que nunca te pase: los errores que todo Community Manager debe evitar
El hecho de que todos podamos manejar redes sociales hace que la tarea del Community Manager parezca fácil. Pero como toda labor en comunicación, ser CM requiere dedicación, investigación y formación. Hay quienes creen que el CM diseña una imagen y la postea, diseña otra y la tuitea. Pero hace mucho más. El CM es la voz de la marca, es quien comunica sus intereses. En cada palabra e imagen que publica, es la marca la que habla. Por lo tanto, el CM es alguien que conoce tan bien a la marca que logra hablar como ella. Y por eso, porque el CM no es un simple contestador automático, puede cometer errores, pero hay algunos que podemos –y debemos- evitar. Para que nunca nos pase esto:
#Fail1: Confundir su cuenta personal con la cuenta oficial de la marca
Es importante prestar total atención a la cuenta que administramos en cada momento, porque cualquier descuido puede llegar a miles de personas sin darnos cuenta. Ha habido casos tristemente célebres de CM’s que postearon en la cuenta de la marca pensando que estaban usando su perfil personal. Es el tipo de errores que llega a recorrer portales y se hace viral, casi como un posteo brillante. (Y ni que hablar cuando se administran varias cuentas). Es el clásico “ojalá que nunca te pase” del CM. Lo bueno es que hay una forma de que nunca te pase: dedicación y responsabilidad en el manejo de las cuentas.
Además de las reglas de sintaxis, la CM de El Universal olvidó que existe un botón para «Cerrar Sesión».
#Fail2: Pensar que cualquier marca banca cualquier red social
Ya conocemos el dicho: “el que mucho abarca…”. No todas las marcas tienen por qué estar en todas las redes. Cada marca tiene su personalidad, un público que la sigue y una información que comunicar. Hay que saber buscar y encontrar dónde se mueve su público objetivo, para jugar todas las fichas a las redes que correspondan.
#Fail3: Incluir errores ortográficos y gramaticales en la comunicación de la marca
La segunda lectura de un posteo, un tuit o una imagen es fundamental para chequear que no haya errores de tipeo ni de distracción. No tenemos que olvidar que nosotros representamos a las marcas y que nuestros errores serán los de ellos. Por ejemplo, si a una queja de un cliente de determinado supermercado le respondemos con faltas y luego este cliente u otros fans se dan cuenta, seremos centro de burlas y perderemos credibilidad.
#Fail4: Hacer comentarios desafortunados
¿Quién no recuerda el famoso caso del CM de RedBull que tuiteó sobre la muerte de Álvaro Bultó? En la cuenta de la marca escribió: “Nos deja Álvaro Bultó, un amigo que siempre voló muy alto”. El hombre había fallecido por no abrírsele el paracaídas en un salto de Wingfly (deporte extremo) patrocinado por RedBull. En este caso fue solo un comentario desafortunado que no repercutió en sus ventas, pero no fue bien recibido por la comunidad tuitera.
#Fail5: Creer que no todas las consultas merecen ser respondidas
Cualquier comentario, pregunta o sugerencia debe ser contestado. Nuestro trabajo es intermediar entre la marca y su público, y nuestra mejor postura será la de ofrecer una experiencia positiva a cada usuario de red social que nos consulte. En este caso es importante ser amables y respetuosos, incluso cuando el comentario del usuario no sea así. La comunicación unilateral es el peor mal de una red social.
#Fail6: Volver personal la crítica de un usuario
Cuando un fan escribe para criticar una u otra cosa de la marca, tenemos que ser objetivos y responder sin tomárnoslo a mal. A la larga, contestar a los comentarios negativos demuestra interés por los seguidores: debemos interesarnos en todos y en cada uno de ellos. Y si le damos un toque de humor, incluso podemos hacer que la respuesta sea más viral que el posteo.
La excelente respuesta de Aerolíneas Argentinas a un usuario bastante prejuicioso.
#Fail7: No planificar los contenidos a comunicar
No importa la red social en la que publiquemos, siempre es importante contar con una planificación semanal, quincenal o mensual de lo que vamos a transmitir cada día. No se trata de postear por postear, sino de crear el mejor contenido para cada red y publicarlo en el momento de mayor impacto.
#Fail8: Ser repetitivo y poco original
Un CM debe ser creativo. No “tomar prestado”. Esa es la base de esta profesión. Para cada marca debemos generar el contenido adecuado y para cada red social debemos saber ajustarlo. Facebook y Twitter no son lo mismo: para empezar, no aceptan los mismos tamaños de imagen ni cantidad de caracteres, pero tampoco los mismos tipos de contenidos, porque los usuarios y los fines son diferentes. Tampoco es lo mismo LinkedIn e Instagram. Cada red requiere un contenido único y original. No queremos ser “spamers”.
No queremos que nuestra comunidad se aburra.
#Fail9: No hacer un seguimiento a las estadísticas
El CM debe estar bien capacitado para analizar las estadísticas que nos facilitan las redes sociales, que nos permiten conocer a fondo a nuestro público y las publicaciones que tienen mejor rendimiento. En pocas palabras, la analítica nos ayuda a determinar si estamos bien encaminados y si estamos cumpliendo con los objetivos propuestos.
Etiquetas: Community Management, consejos, redes sociales