Redes sociales: el nuevo call center virtual
Primera llamada y nadie contesta. Segunda llamada y nadie contesta. Tercera llamada y, quien responde, parece ser una contestadora automática. Entre la primera y la última llamada perdimos tiempo, dinero y ganas. ¿Y qué ganamos? Nada. A quién no le pasó de llamar a una determinada empresa, que lo atendiese algún hombre con acento caribeño y que, peor aún, demorase en contestar. Esa es precisamente la magia del call center. No de todos, pero sí de muchos.
Al día de hoy, sin embargo, por suerte para el consumidor existe algo que parecería reemplazarlos: las redes sociales. Poco a poco, la petición de información se traslada a un nuevo tipo de call center virtual, que se traduce en: Facebook, Twitter e Instagram.
Y es que un día, en medio de un café con los compañeros del área de Social Media, surgió la pregunta que encendió el debate: “Ustedes como consumidores de marcas, ¿qué medio usan para consultar? ¿El teléfono o Facebook?”. Casi que al unísono, respondimos: “redes sociales”. Y es que es verdad, estas se han convertido en canales de atención al cliente, y no simples canales, sino efectivos call centers.
Antiguamente (léase dos o tres años atrás, y es que todo sucede tan rápido que un año parece una década), el consumidor que tenía una consulta llamaba al teléfono de contacto de la empresa y esperaba una solución. Luego aparecieron las redes sociales y este mismo consumidor (con un tanto de conocimiento en Social Media) hacía su reclamo en el muro de la empresa en cuestión y su Community Manager lo invitaba a que ingresara a la web o que se comunicara vía teléfono para resolver el problema. Hoy, en cambio, este mismo Community sabe que cuanto menos haga el usuario mejor (porque así lo queremos los usuarios, rápido y fácil), y por eso que a una queja se la responde de forma rápida y efectiva.
El consumidor final lo es todo. No importa el rubro. Las marcas se construyen en base a su público y, si se lo mantiene contento, la marca estará bien. Si se lo defrauda, no tan bien.
En enero pasado, por ejemplo, me pasó de haber comprado un teléfono en una empresa de telefonía móvil y, luego de un mes de idas y vueltas, de llamadas sin responder y de problemas sin ser resueltos, creí que lo mejor era escribir en su muro de Facebook, cosa de que todos vieran lo mala que era su atención al cliente. ¿Qué pasó enseguida? El Community Manager me solucionó el problema. Así de fácil. En menos de una hora me había dado la respuesta que solicitaba desde hacía un mes. Así que sí, creo que aquello de que “the Social Media is the new Quality Control” es bien cierto.
Por Agustina Pastor.
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