La fidelidad en los tiempos de Facebook
Quizás por el título de la nota podrían pensar que nos pusimos en modo Cosmopolitan para contarles cómo descubrir si tu pareja te es fiel según los comentarios en sus fotos de Facebook. Pero no; cuando hablamos de “fidelidad” en redes sociales, nos referimos al vínculo entre consumidores y marcas. Aunque bien podríamos decir que de la misma forma que algunas relaciones se han tornado más efímeras gracias a las redes sociales, también esa relación entre marca-consumidor se ha visto trastocada por los medios digitales.
¿Qué pasó con la fidelidad de los clientes en un mundo donde tienen otras mil opciones haciendo un clic? ¿Cómo se construye un vínculo duradero con nuestros fans? ¿Cómo lograr que los seguidores no solo consuman nuestros contenidos en Social Media sino también consuman nuestros productos? Todo eso y mucho más en esta guía para que tus consumidores te sean fieles en Facebook y en la vida.
Alta fidelidad: cómo lograrla mediante la estrategia
Siempre es necesario recordarlo: el número de seguidores es tramposo. El verdadero follower solo cuenta cuando es un usuario activo, comprometido y fiel; son ellos quienes le transmiten el valor y el prestigio a los que aún no son nuestros seguidores. Pero convertir a un seguidor fiel en un mensajero, en un embajador de nuestra marca, solo es posible con una estrategia en redes sociales adecuada.
La fidelidad en Social Media se aumenta con una estrategia específica para cada una de las redes donde nuestra marca se maneja, porque cada plataforma viene con opciones y oportunidades únicas y diferentes. El plan debe ser coherente y cohesivo, nuestro mensaje debe ser similar en cada red pero ajustándonos a ella, preguntándonos qué quieren los consumidores de nosotros en esa plataforma en específico. En este punto puede ser una buena idea ver qué está haciendo la competencia en su estrategia de marketing.
Buen contenido, siempre
En cuanto al contenido, sabemos que debe ser de calidad, pero más que nada, el consumidor tiene que considerar que es valioso, es decir, que le va a ser útil o al menos interesante. Para esto las marcas necesitan pensar sus contenidos dependiendo del target (y de la red social).
Pero cuidado con la sobre-personalización: a los consumidores les gusta recibir información relevante y específica para ellos, pero también les interesa poder elegir. La forma y el formato en que el contenido se presenta también es clave: lo visual es lo que llama más la atención en las redes, por lo tanto es recomendado el uso de infografías, gráficos, videos y publicidad visual, para hacer que tu contenido quede más en la memoria y sea más atrayente. Es importante asegurarse de que cada contenido tenga el logo, los colores y la tipografía propios de nuestra marca para generar consistencia.
Stay real
Otro aspecto a tener en cuenta es que el consumidor quiere interactuar con gente real, no con una computadora o un autómata. Las interacciones son especialmente importantes para enfatizar que detrás de la pantalla también hay una persona real dispuesta a generar diálogos en cualquier momento del día. Incluso se pueden compartir intereses o referencias de temas que no tienen mucho que ver con la marca pero que muestran que estamos viviendo en el mismo planeta.
Esta personalidad de la que hablábamos debe ser consistente; la “voz” de nuestra marca siempre tiene que tender hacia el mismo lugar para poder generar una familiaridad en los consumidores. La rutina de contenidos y tópicos debe mantener esa misma voz, ese mismo estilo. Eso solo puede notarse si realmente interactuamos con los seguidores, si los reconocemos y respondemos sus comentarios con respuestas detalladas y útiles.
Si la interacción no viene a la marca, la marca va a la interacción
Incluso hay maneras de generar interacción con nuestros consumidores sin que necesariamente ellos comenten nuestros posts. Podemos buscar a través de hashtags o monitoreos quién está mencionando a nuestra marca y compartir estos contenidos (si realmente lo valen). Esto no solo aumenta la fidelidad de esos clientes sino que alienta a otros a escribir y compartir otros contenidos sobre nuestra marca.
Fieles fuera de la red
Pero la fidelidad debe estar abordada desde todas las dimensiones. No basta solo con un contenido divertido o ingenioso para que el cliente realmente compre nuestros productos, debemos pensar globalmente. El contacto que el cliente (o potencial cliente) tenga con nuestra marca tiene que ser pensado en cada momento: desde que ve un anuncio por primera vez hasta la atención en la compra y la calidad del producto.
La gestión que hagamos en redes siempre es parte de una experiencia integral con la marca. Si el cliente que nos sigue en redes tiene una experiencia excelente con nuestros productos o servicios, serán clientes fieles que volverán a elegirnos, dentro y fuera de la pantalla.
Etiquetas: consumidores, marcas, redes sociales