Mensajería instantánea y marcas: una conversación cada vez más profunda
¿Cuándo fue la última vez que mandaste un WhatsApp? Seguramente, hace pocos minutos. Y si no enviaste nada, posiblemente agarraste el celular para chequear si tenías mensajes nuevos. ¿Ya respondiste? Bien, sigamos con la nota. No es novedad que la mensajería instantánea es parte intrínseca de nuestro día a día. Según Business Insider, las cuatro aplicaciones de mensajería más usadas superan en usuarios a las cuatro mejores redes sociales. Esto tiene un impacto y potencial enorme en el vínculo que pueden entablar las marcas con sus clientes, y las compañías que desarrollan las apps ya lo visualizaron para diseñar soluciones específicas para empresas.
Se estima que para el 2019 las aplicaciones de mensajería instantánea diseñadas para consumidores (como Whatsapp Business o Business Chat de Apple) van a ser preferidas por los usuarios antes que las vías habituales de Social Media (y ni hablar de la atención telefónica o vía mail). Es por eso que esta tendencia debe ser aprovechada por las marcas y debe ser incluida en la atención al cliente, convirtiéndola en una de las principales vías de comunicación cliente-empresa. Hoy compartimos algunos trucos para lograr que tu marca tenga la mejor comunicación a través de estas herramientas.
Cómo ser una marca brillante usando apps de mensajería
1. Usarlas para content curation
Las aplicaciones de mensajería son medios sencillos por los que podemos brindar la información correcta a los lectores correctos. BuzzFeed, por ejemplo, usa la app WeChat para conectar con sus usuarios a través de palabras claves: en vez de tener que buscar por todos los artículos de BuzzFeed, pueden recibir los últimos artículos que más les interesan a través de palabras clave como “LOL”, “gatos”, o lo que sea que estén interesados en leer.
2. Unirse a la tendencia de los chatbots
El ítem anterior sería muy difícil para las grandes compañías si no contáramos con la ayuda de la Inteligencia Artificial. La implementación de chatbots también se está abriendo paso en la comunicación con los clientes y, de hecho, se ha consolidado como una tendencia en los últimos tiempos. Es una forma divertida e interactiva que está teniendo buenos resultados tanto para las empresas como para los consumidores: les brindan a los clientes la información puntual que necesitan automáticamente, y de esta forma, similar a un autoservicio, los empleados se enfocan en tareas que necesitan sí o sí de una mente humana.
3. Convertir lo público en privado
La mensajería instantánea cumple un rol fundamental en la atención al cliente, sobre todo si nuestra empresa está recibiendo alguna queja o denuncia por medio de las redes sociales. Darle a los clientes una opción fácil para comunicarse con nuestra empresa de forma privada, no solo disminuye la probabilidad de que publiquen una queja, sino que también ofrece un espacio de intercambio de información (como los detalles de la entrega de un paquete, por ejemplo). Así, si alguien comenta en Facebook algo negativo respecto a un producto o a una atención brindada, podemos pedirles que nos manden un mensaje por Messenger (o comunicarnos directamente con ellos) para arreglar la situación. De esta forma podemos ayudar a los clientes, y a la vez salvar la imagen de la marca.
4. Responder rápido, y siempre
Lo mejor de este tipo de aplicaciones es que no tienen costo (o sus costos son muy accesibles) y se pueden usar desde todo el mundo solo conectándonos a Internet. Además, están todo el tiempo disponibles. La contraparte es que los clientes esperan una respuesta rápida y eficaz desde donde sea, a la hora que sea, por lo que debemos prestar especial atención en tener a alguna persona encargada o bots configurados para que siempre podamos brindar la mejor atención (y si no es posible eso, siempre aclarar el horario de disponibilidad en nuestras redes).
5. Estar atentos a las aplicaciones exclusivas para clientes
Tanto Whatsapp Business (disponible solo en Android) como Business Chat de Apple o Messenger for Business, son aplicaciones diseñadas especialmente para la comunicación entre la empresa y el cliente. Son ideales para compañías medianas o pequeñas que reciben un volumen de consultas no muy excesivo, porque es más fácil contestar de forma personalizada sin recurrir a los bots. Estas apps están recién salidas del horno y aún en formato de prueba, pero no faltará mucho para que sean un éxito; así que estemos atentos.
6. Incluir mensajes visuales
Claro que los mensajes también se unen a la tendencia del video y las imágenes en movimiento, por eso el uso de emojis, stickers o gifs se volverá clave para dar un toque humano y auténtico a la comunicación.
Con estos consejos tu marca ya puede ponerse en marcha con la actualización de sus aplicaciones de mensajería instantánea y su comunicación empresarial para captar a los clientes actuales que, cada vez más, se acercan al mensaje vía online y se alejan de la llamada al teléfono.
Etiquetas: Messenger, WhatsApp